«Alle innovationsnahen Abteilungen profitieren von Facilitators»

Wie die CSS Versicherung ihr Geschäft mit Unterstützung von INNOArchitects konsequent auf die Kundinnen und Kunden ausrichtet.
Von Joël Hafner

Christian Flückiger ist Organisationsentwickler bei der CSS und hat eine Mission: Die Versicherung soll ihre Innovationen noch konsequenter an den Bedürfnissen der Versicherten ausrichten. Zusammen mit INNOArchitects hat er bis heute 27 Facilitators ausgebildet, die den Wandel in den verschiedensten Bereichen der Unternehmung vorantreiben.

Wie das gelungen ist, erklärt er zusammen mit unserem Lead Inhouse Enabling Stefano Micali im Interview.

Christian, bereits 27 Facilitators arbeiten heute bei der CSS an der Zukunft des Unternehmens. Wie arbeitet eure Organisation in 3 Jahren?

Sicher deutlich schneller, wenn es darum geht, neue Angebote und Dienstleistungen an den Markt und zu unseren Versicherten zu bringen.

Und wir werden auch früher erkennen, welche Initiativen wirklich einen Mehrwert bei den Kundinnen und Kunden schaffen und wo wir unsere Ressourcen besser anders einsetzen.

Das iterative Mindset ist in diesem Zusammenhang entscheidend: Neue Dinge anstossen, Daten und Insights sammeln und dann entscheiden, wo wir effektiv Wirkung erzielen können. Unsere Facilitators sind der Schlüssel, um dieses innovative Denken in der CSS weiter zu verankern.

Wo siehst du bereits heute den Impact der CSS Facilitators?

Ganz konkret begleiten sie heute bereits Projekte im Unternehmen. Die Facilitators bringen hier das bereits angesprochene Mindset und die neuen Methoden ein, die sie in der INNOArchitects-Ausbildung erlernt haben.

Das bedeutet auch, dass sie bereits bestehende Vorhaben kritisch hinterfragen: Haben wir eine kundenvalidierte Perspektive? Gehen wir iterativ in kleinen Etappen vor? Und stellen wir sicher, dass wir dabei als Organisation lernen? Die Facilitators treiben so Schritt für Schritt den Wandel in der Organisation voran.

Und? Klappt es?

Ja. Die Sensibilisierung funktioniert bereits gut. Jetzt geht es darum, auch in der Umsetzung von Projekten zu zeigen, welchen Mehrwert kundenzentriertes Arbeiten bringt – und wie wir in diesem Zusammenhang vorgehen müssen.

Stefano, du begleitest den Prozess vonseiten der INNOAcademy. Eine Erfolgsgeschichte?

Schon, ja. Was mir Eindruck macht, ist, wie die Facilitators nun nach der Ausbildung – verteilt auf die ganze CSS – anfangen, Wirkung zu entfalten. Sie sind nicht einfach ein Grüppli, sondern arbeiten, auf die ganze Organisation verteilt, mitten im Tagesgeschäft – sei das nun in der IT oder in der Produktentwicklung. Die Wirkung auf das tägliche Handeln im Unternehmen ist toll und wirklich ein Erfolg.

Ist diese breite Verteilung der Facilitators im Unternehmen nicht auch ein Risiko? Die Initiative kann so auch einfach versanden.

Wichtig ist hier die Organisation als Pool. Die Facilitators tauschen sich regelmässig aus. So wird sichergestellt, dass die Firma als Ganzes lernt und sich weiterentwickelt. Du verhinderst so, dass Insellösungen entstehen, die in ihrer Wirkung meist sehr beschränkt sind. Du brauchst Ambassadoren in den verschiedenen Teilen des Unternehmens. Sie ziehen dort mit dem gleichen kundenzentrierten Mindset am selben Strick. Das ist nichts anderes als Missionarsarbeit. (grinst)

Christian, du nickst.

Ja, denn die breite Verteilung hilft wirklich, das Inno-Mindset von Anfang an breit zu etablieren. Anders geht es gar nicht, denn die Entwicklung einer neuen Dienstleistung läuft bei uns immer durch verschiedene Bereiche des Konzerns. Deshalb ist es nötig, dass die Leute Hand in Hand zusammenarbeiten. Und das wiederum funktioniert nur, wenn alle dieselbe Denke haben, wie wir Ideen vorantreiben wollen. Alle innovationsnahen Abteilungen brauchen deshalb Facilitators.

INNOSpace der CSS

Um den Changeprozess und die Facilitators zu unterstützen, hat die CSS einen eigenen Inno-Space bei sich eigerichtet. Nach der Homeoffice-Zeit geht es los.

Wie gehst du die Herausforderung an, deine ganze Organisation auf einmal auf die Reise mitzunehmen?

Entscheidend ist, die Facilitators wirklich gut untereinander im Pool zu vernetzen. Mit den Methoden aus der INNOAcademy geht es nun darum, aus der eigenen Arbeit und der Arbeit der anderen zu lernen.

Die Facilitators sollen als Kollektiv miteinander funktionieren. Dazu gehört auch, konkrete Cases gemeinsam zu reflektieren und so miteinander immer mehr Wirkung zu erzielen.

Und dann müssen wir in der ganzen Organisation Verständnis für diese neue Art von Arbeit schaffen. Stakeholder-Management ist immens wichtig. Wir nehmen Schlüsselpersonen, Entscheiderinnen und Auftraggeber aktiv mit und machen sie zu Beteiligten.

Wie verankert ihr die neue Denkweise nachhaltig in der CSS?

Wir gehen vom Kleinen zum Grossen. Nach der Ausbildung der Facilitators ist es wichtig, dass sie ihre Arbeit in ihren Teams etablieren können. Wenn wir dann hier im Tun sind und Erfolge erzielen, gehen wir breit in die Unternehmung.

Stellhebel sind sicher die aktive Kommunikation mit Webinaren und Workshops – gerade auch zusammen mit Führungskräften und Vorgesetzten. Weiter stellen wir ein Gremium zusammen, das die Arbeit der Facilitators begleitet und sich überlegt, wo wir den Prozess aktiv unterstützen und das neue Mindset weitertragen können.

Schliesslich geht es auch um die Verbesserung interner Standards. Ein Beispiel: Bevor wir eine neue Initiative in die Umsetzung bringen, sollte diese nach den Standards der Innovationsmethodik kundenvalidiert sein. Früher war es den einzelnen Abteilungen überlassen, wie und ob die Kundenbedürfnisse einflossen. Mit einem einheitlichen Vorgehen etablieren wir auch eine neue Komponente von Qualität im Unternehmen.

Stefano, du kennst die Initiative der CSS sehr gut und bist auch mit anderen Unternehmen unterwegs. Was sind aus deiner Erfahrung die Schlüsselstellen?

Wie Christian bereits gesagt hat: Du darfst den Facilitator-Pool nicht als isolierte Massnahme sehen. Wir müssen gleichzeitig im System und am System arbeiten. Wir entwickeln also sowohl die Kompetenzen der Facilitators als auch das Verständnis für ihre Arbeit im Umfeld. Auch diese Menschen müssen wir systematisch und schrittweise miteinbeziehen.

Sonst passiert der Klassiker: Du bildest motivierte Menschen aus, und die beissen dann im Alltag auf Granit. Die Organisation muss die Arbeit der Facilitators verstehen und aktiv miteinbeziehen.

Schauen wir in diesem Zusammenhang noch auf die Zusammenarbeit von CSS und INNOArchitects. Stefano, was hat dich in der Ausbildung der CSS Facilitators am meisten überrascht?

Das Versicherungsgeschäft hat ja einen Ruf. (grinst) Strikte Prozesse und eine hohe Detailorientierung scheinen auf den ersten Blick nicht förderlich für iteratives Vorgehen in Innovationsvorhaben. Aber weit gefehlt! Die CSS ist voller mutiger Menschen, die Veränderung mit Neugier anstossen wollen. Nicht nur die Facilitators, die wir ausgebildet haben, sondern die ganze Organisation zieht an einem Strang.

Christian, wie funktioniert das Zusammenspiel mit INNOArchitects?

Sehr gut, deshalb arbeiten wir ja noch immer zusammen. (lacht) Im Ernst: Mich überzeugt die grosse fachliche Expertise des ganzen Teams um Stefano und dass ihr sozial anschlussfähig seid an unser System. Und das auf eine gute Art: Ihr sucht auch immer wieder mal die Irritation. Darum geht es in diesem Changeprozess ja auch. Ihr habt uns schon sehr früh gezeigt, was hohe Kundenorientierung und iteratives Vorgehen bedeuten. Dadurch leben wir das neue Mindset bereits im Projektteam und im Zuge der Implementierung vor.

Das ist Inhouse Enabling

Aus unserer Leidenschaft für kundenzentriertes Arbeiten, unserer langjährigen Erfahrung aus Innovations- und Transformationsprojekten und unserer Mission, Unternehmen in ein kundenzentriertes Zeitalter zu begleiten, haben wir das Inhouse Enabling ins Leben gerufen.

Wir unterstützen dich dabei:

  • Einen Sense of Urgency zu kreieren und die strategischen Ambitionen für kundenzentriertes Arbeiten in einer kleinen Community zu entwickeln.
  • Eine gemeinsame Sprache in der Organisation zu sprechen und einzelne Teams massgeschneidert zu befähigen.
  • Kontinuierlich deine Stakeholder miteinzubeziehen. Dein Management ist Teil des Enabling-Prozesses.

Durch eine Mischung aus Befähigungs- und Organisationsentwicklungsansätzen arbeiten wir in Co-Creation mit dir an den Skills deiner Mitarbeitenden und gleichzeitig an den Strukturen und Prozessen um sie herum. Unser Lead Inhouse Enabling Stefano Micali gibt dir gerne Einblick.

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Joël Hafner
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