Was ich von 220 Kunden gelernt habe

Customer Insights
Von Sulamtih Scheurer

2019 führten wir bei INNOArchitetcs über 1500 Interviews und Anwenderpanels im Rahmen unserer branchenübergreifenden Workshops durch.

Dabei hatte ich das Privileg, viele User Panels zu leiten, mehrere Interviews mit Kunden zu führen sowie eine Menge Prototypen und Produkte mit Einzelpersonen zu testen. Bei INNOArchitects steht der Kunde im Mittelpunkt. In unseren Produktentwicklungs-Workshops beziehen wir immer Endbenutzer und potenzielle Kunden in den Prozess mit ein, weil wir glauben, dass ihre Meinung zählt. Von der Ideenfindung bis hin zur Skalierung von Unternehmen ist es für uns essenziell, in jeder Phase mit dem Kunden zu sprechen.

Im vergangenen Jahr sprach ich mit über 220 Personen. Wir sprachen über Datensicherheit, Einkaufserlebnisse, Stromverbrauch, Lieferservice, Finanzpläne für die Zukunft, Online-Shopping und viele weitere Themen. Während all dieser Gespräche habe ich unzählige Erkenntnisse gesammelt und alles über ihre Bedürfnisse und Herausforderungen erfahren. Dieses Wissen eröffnet neue Möglichkeiten und verhindert irreführende Produktentscheidungen, weshalb ich in diesem Blogpost die fünf herausragenden Erkenntnisse des letzten Jahres teilen möchte.

1. Unkonventionelle und persönliche Ansätze sind essenziell, um Kundeninsights zu gewinnen

Durch verschiedene Projekte habe ich gelernt, dass Kunden unkonventionelle Wege der Ansprache im digitalen Zeitalter schätzen. Durch das Versenden von physischen Briefen, die veraltet erscheinen, das zeitaufwendige Anrufen von Kunden und die persönliche Ansprache von Kunden, die einschüchternd sein kann, habe ich gelernt, dass Kunden positiv auf diese Initiativen reagieren. Kunden erwähnten in Interviews regelmässig, dass sie sich geschätzt fühlen und ein neues Produkt ausprobieren wollen, weil ihre Aufmerksamkeit durch den Brief, den sie per Post erhalten hatten, erregt worden war. Durch die persönliche Ansprache sind sie engagierter geworden. Nicht nur das qualitative Feedback war sehr positiv und emotional, auch die quantitative Conversion-Rate war deutlich höher als bei digitalen Kampagnen.

2. Convenience ist König

Welche Produkte auch immer getestet wurden, Kundenaussagen waren über alle Bereiche hinweg ähnlich: «Es muss bequem sein» – das heisst: zeitsparend und unkompliziert. Die Kunden wollen sich nicht mit einem Produkt oder einer Dienstleistung beschäftigen, nur um sie zu verstehen. Sie wollen das Produkt oder die Dienstleistung einfach konsumieren können und ihre Zeit geniessen.

3. Menschen sind bereit, ihre Daten zu teilen

Die Bereitschaft, Daten zu teilen, ist vorhanden, wenn im Gegenzug ein gewisser Wert geboten wird. Kunden haben regelmässig erwähnt, dass sie sich Gedanken über den Umgang mit ihren Daten machen, während andere der Nutzung der Daten eher gleichgültig gegenüberstehen. Egal, welche Bedenken Kunden haben, die Mehrheit ist immer noch bereit, ihre Daten zur Verfügung zu stellen, wenn sie einen gewissen Mehrwert darin sehen.

4. Kunden wissen nicht immer über die gesamte Bandbreite des Angebotes eines Unternehmens Bescheid

Unternehmen erwarten in der Regel, dass ihre Kunden deren Angebote und deren Nutzen kennen. In vielen Gesprächen wurde mir überraschenderweise klar, dass Kunden nicht wissen, inwieweit sie von den Leistungen des Unternehmens profitieren können. Auch wenn sie eine Dienstleistung eines Unternehmens in Anspruch nehmen, kennen sie diese oft nicht in vollem Umfang. Die Gründe dafür mögen vielfältig sein. Meine Beobachtung ist, dass Kunden von all den Angeboten, mit denen sie täglich konfrontiert werden, überwältigt sind. Sie sind nicht bereit, Zeit zu investieren, um sich über Dienstleistungen und deren Funktionsweisen zu informieren. Deshalb ist es wertvoll, Kundenpanels nicht nur im Rahmen der Entwicklung neuer Produkte durchzuführen, sondern auch regelmässig bei bereits bestehenden Produkten und Dienstleistungen, um zu verstehen, wie Kunden das Unternehmen und seine Angebote wahrnehmen.

5. Der Begriff «digitale Affinität» existiert nicht mehr

Es ist immer noch üblich, gewisse Kunden als «digitalaffin» zu bezeichnen und sie damit als bestimmte Zielgruppe zu definieren. Mittlerweile hat jedoch der Grossteil der Weltbevölkerung ein Smartphone. Nach meiner Erfahrung spielt dieses Kriterium keine Rolle mehr. Die Mehrheit der Kunden, mit denen ich in meinen Panels spreche, haben ein breites Wissen über ihre digitalen Geräte, unabhängig von Alter und Beruf. Heute sind die meisten Lösungen nicht für digitale Nerds, sondern für Menschen, die digitale Geräte besitzen und nutzen, was de facto fast alle einschliesst. Es ist wichtiger, Menschen mit Herausforderungen (Pains) zu rekrutieren, damit man als Anbieter wirklich Lösungen schaffen kann, die einen grossen Mehrwert bieten.

Ich möchte keines dieser Gespräche, welche ich mit diesen 220 Kunden geführt habe, missen. Jedes hat uns neue Erkenntnisse vermittelt und uns geholfen, Ideen und Produkte noch besser zu gestalten. Es ist eine bewusste Entscheidung, von Angesicht zu Angesicht mit Kunden zu sprechen und nicht nur Fragebögen zu verschicken, obwohl das kostspielig und zeitaufwendig ist. Die Fehler, die damit vermieden werden können, und die Möglichkeiten, die Unternehmen und wir dabei entdecken, sind lohnenswert und unbezahlbar. Wir als INNOArchitects glauben an den Nutzen echter Kundengespräche, die qualitative Erkenntnisse offenbaren und uns Antworten geben, an die wir nie gedacht haben.

Für das Jahr 2020 wünsche ich allen Unternehmen mehr Zeit für Gespräche mit ihren Kunden und viele aufschlussreiche Erkenntnisse. Hör nicht auf zu forschen, sonst hörst du auf zu lernen! Bei Fragen kannst du dich jederzeit an mich wenden.

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