«Mich beflügelt es, wenn ich Feedback von Kundinnen und Kunden erhalte»

Philomena Colatrella, CEO der CSS, im INNOArchitects-Gespräch
von Joël Hafner

Unsere Kundin CSS ist mit über 1,5 Millionen Versicherten die grösste Anbieterin der obligatorischen Krankenkasse in der Schweiz. Damit das so bleibt, ist für CEO Philomena Colatrella klar: «Wir müssen unseren Kundinnen und Kunden aktiv zuhören und Mehrwert für sie schaffen.»

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Philomena, was heisst es für dich, wenn du eure Kund:innen ins Zentrum stellst?

Unser Job als Krankenversicherer und Gesundheitspartner ist es, die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden abzudecken. Dabei müssen es unsere Versicherten sein, die letztlich unsere Strategie diktieren.

Was heisst das konkret für dich und deine Arbeit?

Mich beflügelt es, wenn ich Feedback von Kundinnen und Kunden erhalte – egal, ob positives oder negatives. Immer wieder beantworte ich Kundenreaktionen spontan auch selber. Diese Interaktionen sind mir enorm wichtig.

Weshalb?

Die Prämien für die Krankenversicherung sind ein bedeutender Posten in den Haushaltsbudgets unserer Versicherten. Deshalb dürfen sie auch erwarten, dass sie von uns gehört werden.

Du bist heute mit der ganzen Konzernleitung der CSS hier im INNOSpace. Ihr besucht gemeinsam das Format «Lean for Leaders». Im Zentrum steht kund:innenzentriertes Arbeiten mit der Lean-Startup-Methode. Was nehmt ihr aus diesem gemeinsamen Tag mit in die Praxis?

Wir wollen uns vor jedem Projekt, vor jeder Initiative fragen, ob unsere Versicherten wirklich davon profitieren. Wenn wir diese Frage nicht beantworten können, lassen wir es sein. Da können wir als Unternehmen noch viel besser werden. In der Tendenz wird an zu vielen Vorhaben gearbeitet, die unseren Kundinnen und Kunden am Ende wenig bringen. Das müssen wir ändern. Jeder Antrag, der vor die Konzernleitung kommt, muss den Mehrwert für die Versicherten ausweisen können.

Was heisst das für dich und die anderen Entscheider:innen in der CSS? Wie wird sich die Führungsarbeit verändern?

Kundenorientierung wäre eigentlich einfach. Aber wir müssen sie als Unternehmen eben bewusster leben und alte Muster ablegen. Dazu müssen wir uns bei jedem Vorhaben vergegenwärtigen, was es wirklich bedeutet, kundenzentriert zu entscheiden. Sonst hat jede und jeder eine eigene Idee. «Kundenorientierung» allein ist nur ein Buzzword. Für mich ist klar: Wir werden konstant im Austausch mit unseren Kundinnen und Kunden bleiben und aus diesem Flow die Kundenbeziehung stärken und die Loyalität steigern.

Wie sieht das aus?

Der ständige Austausch mit unseren Kundinnen und Kunden heisst, dass wir in Projekten früher, schneller und informeller entscheiden können. Das braucht wiederum klare Spielregeln und Konsequenz. Am Ende geht es um ein einheitliches Verständnis von Unternehmertum und Innovation. Mit dem Tag heute im INNOSpace kommen wir diesem Ziel als Konzernleitung einen Schritt näher.

Stichwort Innovation: Auch dort entwickelt sich die CSS.

Ja, vor allem arbeiten wir immer interdisziplinärer. Damit fördern wir das Verständnis von Innovation im Unternehmen. Dazu kommt die Vereinheitlichung unserer Innovationsmethodik. Die Innovation soll künftig integraler Teil unseres Kerngeschäfts sein.

Abschliessend, wie beurteilst du die Zusammenarbeit der CSS mit INNOArchitects?

Als offen, ehrlich und kritisch mit der eigenen Arbeit. Wir arbeiten gemeinsam Hand in Hand. Ihr seid wie ein verlängerter Arm unserer Organisation. Und das funktioniert.

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Wenn du wissen möchtest, wie wir unsere Kund:innen bei der Entwicklung von Angeboten begleiten, die sich konsequent an den Bedürfnissen ihrer Zielgruppe orientieren: Hier erfährst du mehr.

Den Überblick über unser Befähigungsangebot für Einzelpersonen, Teams und ganze Organisationen findest du hier.

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